互联网贷款极致流程背后暗藏陷阱 警惕借贷场景伪用户体验
发布时间：
2026-09-21 16:36:30
来源： 互联网
文 | 蒋旭峰（资深金融从业者）
前几天看到刘润发的一篇短文，讲网约车的一个小细节。
一位读者说，自己每个月打几十次车，车到了之后不会立刻上，经常得绕到车头或者车尾扫一眼车牌，怕上错。尤其是机场、商场、写字楼门口，一排车停在那里，黑白灰长得都差不多，找起来特别费劲。
结果有一次，他碰到一辆不太一样的车。司机直接把车牌号贴在了车身两侧。车子开过来，人站在旁边，一眼就能看见。不用绕车头，也不用跑车尾。
上车聊了两句，问这个东西贵吗。司机说，不贵，几块钱。
就这几块钱的事，让人觉得特别舒服。
为什么舒服？说不上来。就是少走了两步路，少了一次确认的麻烦。但就是这两步路、这一次确认，让你觉得这个司机不一样。
文章里说，很多好的体验，偏偏就藏在这种「其实也没什么」里面。酒店床边多留一个插座，餐厅上菜时多提醒一句小心烫，停车场电梯口提前告诉你A区往左B区往右。这些东西你很少会专门表扬，但没有的时候，你就是觉得别扭。
道理很朴素。跟着用户走一遍，看看他在哪里停了一下，在哪里多走了两步，在哪里皱了一下眉头，然后帮他省掉。
我看完挺有感触。但感触完了，脑子里冒出来另一个问题。
这个世界上还有另一种「用户体验」。它花的不是几块钱，而是几个亿的研发投入。它优化的不是用户的麻烦，而是用户的抵抗。按钮的颜色、文案的措辞、页面的跳转逻辑，全部用AB测试打磨到了极致。
但你用完之后，回想起来，只会觉得后怕。
这种体验最集中的地方，就是助贷行业。
一、用户体验还是转化体验先讲个基本事实。
现在你打开任何一个主流消费贷款产品，从花呗借呗到乐信到各种银行系App，申请一笔贷款需要几步？
答案是三步以内。填个手机号，刷个脸，绑张卡，额度就出来了。点一下借款，钱几分钟到账。
快不快？真快。方便不方便？真方便。从用户体验的角度说，几乎做到了极致。
但你有没有想过，这些「极致体验」是怎么来的？
是用无数次AB测试堆出来的。每多一个输入框，转化率掉多少。每多一步确认页面，流失率升多少。每多显示一行费率提示，放款量降多少。这些数字，后台都算得明明白白。
然后产品经理的工作，就是把这些「摩擦」一个一个磨掉。能少填一个字段就少填一个，能少一步确认就少一步，能把年化利率藏得深一点就藏得深一点。
美其名曰，提升用户体验。
但这里有个被偷换的概念。他们优化的到底是「用户体验」，还是「转化体验」？
用户体验的主体是用户。它应该站在用户的全生命周期视角，优化他的整体利益。他借这笔钱合不合适、还不还得起、会不会后悔，这些都应该算在体验里面。
而转化体验的主体只有一个。让用户更快地完成「借钱」这个动作。至于借了之后怎么样，不在这个漏斗的优化范围内。
这两者很多时候是重合的。产品好用了，用户自然愿意用。但在借贷这个行业，它们是分裂的，有时候甚至是对立的。
因为借贷这个行为最特殊的地方在于，当下的快感和长期的代价，是完全分开的。
你点一下借款，钱到账了，爽感是即时的。你甚至会觉得「这个App真好用」。但还款的压力、逾期的风险、征信的影响，都是几个月甚至几年之后的事。
平台要做的，就是把当下那一秒的爽感拉到最大，把未来的代价藏到最深。
⚡ 定性
这不叫提升体验，这叫设计用户。
二、瞬间的快乐有人会说，用户用脚投票。如果真的是陷阱，为什么还有那么多人用？
这个问题问得好。但它有个前提假设，用户的选择都是理性的。
这个假设在金融领域尤其不成立。
行为经济学几十年前就证明了一件事。人在面对「即时满足」和「远期代价」的时候，是极度短视的。今天拿到一万块的快乐，和一年后还一万二的痛苦，在人的大脑里根本不是一个量级的。
平台的体验设计，就是在精准地利用这种短视。
举个最简单的例子，日利率。
几乎所有消费贷款产品，首页展示的都是「日息低至万二」「日息低至万三」。一天两块钱三块钱，听起来特别便宜。喝杯奶茶都要二十呢，借一万块一天才两块，这不跟白给一样？
但你算过年化吗？万二的日息，年化是7.3%。万五的日息，年化是18.25%。很多人借了很久，都不知道自己真实的资金成本是多少。
是用户笨吗？不是。是平台根本不想让你算清楚。
他们的体验团队花了多少精力优化按钮的位置、页面的跳转，就花了多少精力把真实利率藏在最不显眼的地方。这也是体验优化的一部分。优化你「看不到」的体验。
还有更隐蔽的。
很多人借钱的时候，默认选的是「分12期」。为什么是12期不是6期？因为12期每期还款额低，看起来压力小，用户更容易下决心。但总利息呢？几乎翻了一倍。
这是用户自己选的吗？是。但这个选项是平台摆在你面前的，默认值是平台设的，文案是平台写的，整个决策环境都是平台设计的。
⚡ 选择幻觉
你以为你在做选择，其实你只是在走别人给你铺好的路。
三、简化该简化的还有一种反驳更有意思。难道像银行那样填一堆表、跑好几趟、等好几天才叫做好体验吗？
这个问题问得也准。我完全同意，传统银行很多繁琐的流程根本不是风控需要，就是部门壁垒和历史包袱。让你填三遍同样的信息，不是为了防风险，是因为三个部门各要各的表。
所以我不是说流程越复杂越好。关键在于，被简化掉的，到底是「无意义的麻烦」，还是「必要的决策刹车」。
这个边界怎么划？我给你一个判断标准。
被去掉的这一步，是在帮用户省时间，还是在帮平台省掉用户的犹豫？
网约车贴车牌，去掉的是「绕车找车牌」这个动作。这个动作对用户没有任何价值，纯粹是麻烦。去掉它，用户纯受益，没有任何副作用。这叫帮用户省时间。
借款时去掉「年化利率确认」这一步呢？这一步不是麻烦。它是一个提醒，一个刹车，一个让你停下来想一想的机会。去掉它，用户省的不是时间，是思考。省掉思考的代价，是未来的债务。
这叫帮平台省掉用户的犹豫。
一个是减法，减掉的是冗余。一个是减法，减掉的是保护。都叫「简化体验」，但性质完全不同。
沿着这个思路，我梳理了几个观察角度，帮你判断一个「好体验」到底是真服务还是伪体验。
先说第一个，它是帮你做决策，还是帮你跳过决策。
把复杂的东西讲清楚，让你更快明白自己在做什么，这叫帮你做决策。把复杂的东西藏起来，让你稀里糊涂就点了确认，这叫帮你跳过决策。
再看收益主体是谁。
用户受益、平台也受益，这是双赢。比如真的靠技术提升了审批效率，既让用户更快拿到钱，又没放松风控。
用户短期爽、长期受损，平台赚钱，这叫收割。比如靠诱导让用户借了超出自己还款能力的钱。
然后看有没有后悔成本。
贴车牌、多一个插座、停车场标方向，这些体验零后悔成本。你事后想起来，只会觉得当时挺方便的，不会有任何副作用。这种体验越多越好。
一键借款、自动续费、默认分期，这些体验有很高的后悔成本。等你反应过来，钱已经花了，费已经扣了，利息已经开始算了。这种体验，越「好」越要警惕。
最后一个角度，从全周期看，体验到底是升了还是降了。
平台算的是「从点击到放款」的体验。这个漏斗越短越好，转化率越高越好。
但你要算的是「从借钱到还清」的完整体验。申请的时候爽不爽、还款的时候累不累、逾期的时候怕不怕、征信有没有受影响。这些加起来，才是你真正的体验。
很多「极致体验」的产品，你事后回想起来，只会觉得自己当时脑子进水了。
四、换一个角度聊到这里，就必须聊监管了。
今年930的《网络营销管理办法》，还有之前的助贷新规，行业里很多人抱怨，说管得太死，体验都做没了。
什么意思呢？就是以前能玩的那些花样，现在不让玩了。
比如必须明示年化利率，不能再用日利率忽悠人。比如营销不能用「免息」「提额」这种诱导性话术。比如借款前必须有充分的信息披露，不能一键就把钱放了。比如个人信息不能乱采，跟授信无关的数据不能碰。
站在平台的角度，这确实是「体验倒退」。每多一个要求，转化率就掉一截，放款量就降一块。从数据上看，体验确实变差了。
但换个角度看呢？
监管其实是在帮用户，把那些被平台偷偷拿走的决策环节，一样一样还回来。
你平台不愿意让用户看清楚年化利率是吧？行，我强制你标在最显眼的位置，字号还不能小。
你平台不愿意让用户有冷静期是吧？行，我要求你必须有确认环节，不能让用户手滑就借了。
你平台不愿意告诉用户总利息是多少是吧？行，我要求你必须把总还款额清清楚楚列出来。
这些措施，短期看确实是「降低体验」。但长期看，它是在保护用户的长期体验。
因为一个人借了一笔还不起的贷款、陷入债务循环、被催收打爆通讯录、征信花了好几年翻不了身。这才是最坏的用户体验，没有之一。
相比之下，借款时多点一下确认、多看两行字，算什么体验下降？
五、另一个极端当然，监管不是万能的。也有人会说，管这么死，会不会把行业管死？最后用户连借钱的渠道都没有了，反而更糟。
这个担心不是没有道理。任何监管都是在平衡。保护消费者和保持行业活力之间的平衡。走极端肯定不行。
但我们得承认一个现实。在这之前，这个行业的平衡是严重倾斜的。平台掌握数据、掌握技术、掌握用户心理，普通用户在他们面前几乎是透明的。这种信息不对称和能力不对称，靠市场自己是修正不了的。
监管介入，是在帮用户扳回一点平衡。
而且从另一个角度说，这对真正想做事的平台反而是好事。
以前行业比的是谁胆子大、谁更会玩花样、谁更能诱导用户借钱。劣币驱逐良币，守规矩的反而干不过不守规矩的。
现在规则划清楚了，大家回到同一个起跑线上，比的就是真本事了。谁的风控更准、谁的资金成本更低、谁的服务更好、谁能真正满足用户的合理信贷需求。
短期阵痛肯定有。放款量掉、获客成本升、利润压缩，这些都是必须经历的。但挤掉泡沫之后，活下来的才是真正健康的。
一个靠「让人冲动借钱」活着的行业，本身就不该活得太舒服。
六、想要的才是最好的最后，绕回开头那几块钱的车牌贴纸。
我有时候会想，为什么这么小的一件事，会让人记这么久？
后来想明白了。因为它背后没有AB测试，没有转化漏斗，没有精心计算的用户心理。就是一个司机，天天拉活，观察到乘客上车前总要绕一圈找车牌，觉得挺麻烦的，花几块钱买了张贴纸贴上去。
就这么简单。没有KPI，没有OKR，没有数据驱动，没有增长黑客。就是一个人，为另一个人，解决了一个小麻烦。
这种体验特别原始，特别低效，特别不「互联网」。在今天这个几万亿的体验工业面前，简直像个古董。
但它可能才是体验本来该有的样子。
我们今天谈用户体验，张口闭口都是数据、算法、增长。好像体验是一个可以被精确计算、被无限优化的工程问题。
但其实体验最底层的东西，从来都不是技术问题。是你有没有真的站在对方的角度，替他想一想。
不是想「怎么让他更快地点确认」，而是想「怎么让他做一个对自己更好的决定」。
不是想「怎么让他借更多的钱」，而是想「怎么帮他解决真正的问题」。
这个区别，几块钱的贴纸知道，几个亿的算法未必知道。
⚡ 一句话
好的体验，从来不是让你来不及思考就下单；好的体验，是你事后想起来，仍然觉得——嗯，他是真的为我好。（本文为作者观点，不代表本头条号立场）
数据来源：开篇网约车车牌贴纸案例转述自刘润公开发布的网约车观察短文，细节以其原文为准；日息与年化利率换算（万二=7.3%、万五=18.25%）为数学换算，读者可自行验算；文中涉及的监管要求，依据《金融产品网络营销管理办法》及商业银行互联网助贷业务相关监管规定。本文为行业观察与观点表达，不构成任何投资或借贷建议。
前几天看到刘润发的一篇短文，讲网约车的一个小细节。
一位读者说，自己每个月打几十次车，车到了之后不会立刻上，经常得绕到车头或者车尾扫一眼车牌，怕上错。尤其是机场、商场、写字楼门口，一排车停在那里，黑白灰长得都差不多，找起来特别费劲。
结果有一次，他碰到一辆不太一样的车。司机直接把车牌号贴在了车身两侧。车子开过来，人站在旁边，一眼就能看见。不用绕车头，也不用跑车尾。
上车聊了两句，问这个东西贵吗。司机说，不贵，几块钱。
就这几块钱的事，让人觉得特别舒服。
为什么舒服？说不上来。就是少走了两步路，少了一次确认的麻烦。但就是这两步路、这一次确认，让你觉得这个司机不一样。
文章里说，很多好的体验，偏偏就藏在这种「其实也没什么」里面。酒店床边多留一个插座，餐厅上菜时多提醒一句小心烫，停车场电梯口提前告诉你A区往左B区往右。这些东西你很少会专门表扬，但没有的时候，你就是觉得别扭。
道理很朴素。跟着用户走一遍，看看他在哪里停了一下，在哪里多走了两步，在哪里皱了一下眉头，然后帮他省掉。
我看完挺有感触。但感触完了，脑子里冒出来另一个问题。
这个世界上还有另一种「用户体验」。它花的不是几块钱，而是几个亿的研发投入。它优化的不是用户的麻烦，而是用户的抵抗。按钮的颜色、文案的措辞、页面的跳转逻辑，全部用AB测试打磨到了极致。
但你用完之后，回想起来，只会觉得后怕。
这种体验最集中的地方，就是助贷行业。
一、用户体验还是转化体验先讲个基本事实。
现在你打开任何一个主流消费贷款产品，从花呗借呗到乐信到各种银行系App，申请一笔贷款需要几步？
答案是三步以内。填个手机号，刷个脸，绑张卡，额度就出来了。点一下借款，钱几分钟到账。
快不快？真快。方便不方便？真方便。从用户体验的角度说，几乎做到了极致。
但你有没有想过，这些「极致体验」是怎么来的？
是用无数次AB测试堆出来的。每多一个输入框，转化率掉多少。每多一步确认页面，流失率升多少。每多显示一行费率提示，放款量降多少。这些数字，后台都算得明明白白。
然后产品经理的工作，就是把这些「摩擦」一个一个磨掉。能少填一个字段就少填一个，能少一步确认就少一步，能把年化利率藏得深一点就藏得深一点。
美其名曰，提升用户体验。
但这里有个被偷换的概念。他们优化的到底是「用户体验」，还是「转化体验」？
用户体验的主体是用户。它应该站在用户的全生命周期视角，优化他的整体利益。他借这笔钱合不合适、还不还得起、会不会后悔，这些都应该算在体验里面。
而转化体验的主体只有一个。让用户更快地完成「借钱」这个动作。至于借了之后怎么样，不在这个漏斗的优化范围内。
这两者很多时候是重合的。产品好用了，用户自然愿意用。但在借贷这个行业，它们是分裂的，有时候甚至是对立的。
因为借贷这个行为最特殊的地方在于，当下的快感和长期的代价，是完全分开的。
你点一下借款，钱到账了，爽感是即时的。你甚至会觉得「这个App真好用」。但还款的压力、逾期的风险、征信的影响，都是几个月甚至几年之后的事。
平台要做的，就是把当下那一秒的爽感拉到最大，把未来的代价藏到最深。
⚡ 定性
这不叫提升体验，这叫设计用户。
二、瞬间的快乐有人会说，用户用脚投票。如果真的是陷阱，为什么还有那么多人用？
这个问题问得好。但它有个前提假设，用户的选择都是理性的。
这个假设在金融领域尤其不成立。
行为经济学几十年前就证明了一件事。人在面对「即时满足」和「远期代价」的时候，是极度短视的。今天拿到一万块的快乐，和一年后还一万二的痛苦，在人的大脑里根本不是一个量级的。
平台的体验设计，就是在精准地利用这种短视。
举个最简单的例子，日利率。
几乎所有消费贷款产品，首页展示的都是「日息低至万二」「日息低至万三」。一天两块钱三块钱，听起来特别便宜。喝杯奶茶都要二十呢，借一万块一天才两块，这不跟白给一样？
但你算过年化吗？万二的日息，年化是7.3%。万五的日息，年化是18.25%。很多人借了很久，都不知道自己真实的资金成本是多少。
是用户笨吗？不是。是平台根本不想让你算清楚。
他们的体验团队花了多少精力优化按钮的位置、页面的跳转，就花了多少精力把真实利率藏在最不显眼的地方。这也是体验优化的一部分。优化你「看不到」的体验。
还有更隐蔽的。
很多人借钱的时候，默认选的是「分12期」。为什么是12期不是6期？因为12期每期还款额低，看起来压力小，用户更容易下决心。但总利息呢？几乎翻了一倍。
这是用户自己选的吗？是。但这个选项是平台摆在你面前的，默认值是平台设的，文案是平台写的，整个决策环境都是平台设计的。
⚡ 选择幻觉
你以为你在做选择，其实你只是在走别人给你铺好的路。
三、简化该简化的还有一种反驳更有意思。难道像银行那样填一堆表、跑好几趟、等好几天才叫做好体验吗？
这个问题问得也准。我完全同意，传统银行很多繁琐的流程根本不是风控需要，就是部门壁垒和历史包袱。让你填三遍同样的信息，不是为了防风险，是因为三个部门各要各的表。
所以我不是说流程越复杂越好。关键在于，被简化掉的，到底是「无意义的麻烦」，还是「必要的决策刹车」。
这个边界怎么划？我给你一个判断标准。
被去掉的这一步，是在帮用户省时间，还是在帮平台省掉用户的犹豫？
网约车贴车牌，去掉的是「绕车找车牌」这个动作。这个动作对用户没有任何价值，纯粹是麻烦。去掉它，用户纯受益，没有任何副作用。这叫帮用户省时间。
借款时去掉「年化利率确认」这一步呢？这一步不是麻烦。它是一个提醒，一个刹车，一个让你停下来想一想的机会。去掉它，用户省的不是时间，是思考。省掉思考的代价，是未来的债务。
这叫帮平台省掉用户的犹豫。
一个是减法，减掉的是冗余。一个是减法，减掉的是保护。都叫「简化体验」，但性质完全不同。
沿着这个思路，我梳理了几个观察角度，帮你判断一个「好体验」到底是真服务还是伪体验。
先说第一个，它是帮你做决策，还是帮你跳过决策。
把复杂的东西讲清楚，让你更快明白自己在做什么，这叫帮你做决策。把复杂的东西藏起来，让你稀里糊涂就点了确认，这叫帮你跳过决策。
再看收益主体是谁。
用户受益、平台也受益，这是双赢。比如真的靠技术提升了审批效率，既让用户更快拿到钱，又没放松风控。
用户短期爽、长期受损，平台赚钱，这叫收割。比如靠诱导让用户借了超出自己还款能力的钱。
然后看有没有后悔成本。
贴车牌、多一个插座、停车场标方向，这些体验零后悔成本。你事后想起来，只会觉得当时挺方便的，不会有任何副作用。这种体验越多越好。
一键借款、自动续费、默认分期，这些体验有很高的后悔成本。等你反应过来，钱已经花了，费已经扣了，利息已经开始算了。这种体验，越「好」越要警惕。
最后一个角度，从全周期看，体验到底是升了还是降了。
平台算的是「从点击到放款」的体验。这个漏斗越短越好，转化率越高越好。
但你要算的是「从借钱到还清」的完整体验。申请的时候爽不爽、还款的时候累不累、逾期的时候怕不怕、征信有没有受影响。这些加起来，才是你真正的体验。
很多「极致体验」的产品，你事后回想起来，只会觉得自己当时脑子进水了。
四、换一个角度聊到这里，就必须聊监管了。
今年930的《网络营销管理办法》，还有之前的助贷新规，行业里很多人抱怨，说管得太死，体验都做没了。
什么意思呢？就是以前能玩的那些花样，现在不让玩了。
比如必须明示年化利率，不能再用日利率忽悠人。比如营销不能用「免息」「提额」这种诱导性话术。比如借款前必须有充分的信息披露，不能一键就把钱放了。比如个人信息不能乱采，跟授信无关的数据不能碰。
站在平台的角度，这确实是「体验倒退」。每多一个要求，转化率就掉一截，放款量就降一块。从数据上看，体验确实变差了。
但换个角度看呢？
监管其实是在帮用户，把那些被平台偷偷拿走的决策环节，一样一样还回来。
你平台不愿意让用户看清楚年化利率是吧？行，我强制你标在最显眼的位置，字号还不能小。
你平台不愿意让用户有冷静期是吧？行，我要求你必须有确认环节，不能让用户手滑就借了。
你平台不愿意告诉用户总利息是多少是吧？行，我要求你必须把总还款额清清楚楚列出来。
这些措施，短期看确实是「降低体验」。但长期看，它是在保护用户的长期体验。
因为一个人借了一笔还不起的贷款、陷入债务循环、被催收打爆通讯录、征信花了好几年翻不了身。这才是最坏的用户体验，没有之一。
相比之下，借款时多点一下确认、多看两行字，算什么体验下降？
五、另一个极端当然，监管不是万能的。也有人会说，管这么死，会不会把行业管死？最后用户连借钱的渠道都没有了，反而更糟。
这个担心不是没有道理。任何监管都是在平衡。保护消费者和保持行业活力之间的平衡。走极端肯定不行。
但我们得承认一个现实。在这之前，这个行业的平衡是严重倾斜的。平台掌握数据、掌握技术、掌握用户心理，普通用户在他们面前几乎是透明的。这种信息不对称和能力不对称，靠市场自己是修正不了的。
监管介入，是在帮用户扳回一点平衡。
而且从另一个角度说，这对真正想做事的平台反而是好事。
以前行业比的是谁胆子大、谁更会玩花样、谁更能诱导用户借钱。劣币驱逐良币，守规矩的反而干不过不守规矩的。
现在规则划清楚了，大家回到同一个起跑线上，比的就是真本事了。谁的风控更准、谁的资金成本更低、谁的服务更好、谁能真正满足用户的合理信贷需求。
短期阵痛肯定有。放款量掉、获客成本升、利润压缩，这些都是必须经历的。但挤掉泡沫之后，活下来的才是真正健康的。
一个靠「让人冲动借钱」活着的行业，本身就不该活得太舒服。
六、想要的才是最好的最后，绕回开头那几块钱的车牌贴纸。
我有时候会想，为什么这么小的一件事，会让人记这么久？
后来想明白了。因为它背后没有AB测试，没有转化漏斗，没有精心计算的用户心理。就是一个司机，天天拉活，观察到乘客上车前总要绕一圈找车牌，觉得挺麻烦的，花几块钱买了张贴纸贴上去。
就这么简单。没有KPI，没有OKR，没有数据驱动，没有增长黑客。就是一个人，为另一个人，解决了一个小麻烦。
这种体验特别原始，特别低效，特别不「互联网」。在今天这个几万亿的体验工业面前，简直像个古董。
但它可能才是体验本来该有的样子。
我们今天谈用户体验，张口闭口都是数据、算法、增长。好像体验是一个可以被精确计算、被无限优化的工程问题。
但其实体验最底层的东西，从来都不是技术问题。是你有没有真的站在对方的角度，替他想一想。
不是想「怎么让他更快地点确认」，而是想「怎么让他做一个对自己更好的决定」。
不是想「怎么让他借更多的钱」，而是想「怎么帮他解决真正的问题」。
这个区别，几块钱的贴纸知道，几个亿的算法未必知道。
⚡ 一句话
好的体验，从来不是让你来不及思考就下单；好的体验，是你事后想起来，仍然觉得——嗯，他是真的为我好。（本文为作者观点，不代表本头条号立场）
数据来源：开篇网约车车牌贴纸案例转述自刘润公开发布的网约车观察短文，细节以其原文为准；日息与年化利率换算（万二=7.3%、万五=18.25%）为数学换算，读者可自行验算；文中涉及的监管要求，依据《金融产品网络营销管理办法》及商业银行互联网助贷业务相关监管规定。本文为行业观察与观点表达，不构成任何投资或借贷建议。